در مقاله حاضر به بررسی شباهتها و تفاوتهای مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش اشاره شده است . مدیریت کیفیت جامع (TQM) و مدیریت دانش هر دو از مباحث با اهمیت در دنیای کسب و کار هستند و حتی برخی صاحبنظران بر این باورند که مدیریت دانش جایگزین مدیریت کیفیت جامع به‌ عنوان نسل پس از آن است. در این مقاله پس از مقدمه شرح مختصری از مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش عنوان شده است پس از آن به شرح شباهتها و تفاوتهای آنها پرداخته شده است. شباهتهای بسیاری می توان میان مدیریت کیفیت جامع و مدیریت دانش یافت که در این مقاله به این موارد اشاره شده است. نتیجه محور بودن، مدیریت مبتنی بر افراد ، کار تیمی ، رهبری ، خشنود کردن مشتریان و توجه به فرهنگ سازمانی . از سوی دیگر این تفاوتها نیز میان این دو مقوله مشاهده می شود : بهبود مستمر ، مدیریت بر مبنای حقیقت ، چرخه حیات و ابزارها که در مقاله به طور مبسوط شرح داده شده است.

|+| نوشته شده توسط شهاب احمدی در سه شنبه 5 خرداد1388 و ساعت 11:48  

مدیریت جامع کیفیت بر روی تعدادی مفروضات و اصول استوار است که آن را از سایر رویکردهای مدیریتی متمایز می‌کند . این فرضها و اصول عبارتند از :

1- فرایندها و سیستمها منشا بیشتر مشكلات مربوط به کیفیت می‌باشد .

سازمانها شامل سیستمها و کارکنان می باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت‌تاثیر تعامل همه اجزا و عناصر سیستمها است . مواد ، تجهیزات ، نیروی انسانی ، سیاستها ، روشهای کاری و بالاتر از همه فرهنگ سازمانی که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثیر می‌گذارد . برآوردی محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان می داند . (دمینگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سیستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشی از کارکنان می‌دانست) .کسب دیدگاه سیستماتیک به ما کمک می‌کند تا بتوانیم مشکلات مربوط به سیستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهیم .

2- اگر عملکرد فرایندها و سیستمها درست باشد ، محصول یا خدمت بدون نقص خواهد بود .

ارتقای واقعی عملکرد یک سازمان با درک کامل عملکرد فرایندها و سیستم و اصلاح دائمی آنها ، بر مبنای اطلاعات تولید شده توسط خود فرایندها و سیستمها امکان‌پذیر است . ممکن است سوال شود که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان چه نقشی در ارتقای کیفیت دارد ؛ بدیهی است که صلاحیتهای حرفه‌ای کارکنان حائز اهمیت است اما ارزیابی عملکرد آنان باید جزئی از عملکرد فرایندها و سیستمها باشد تا تاثیر مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارایی فرایندها و سیستمها نمی‌توان عملکرد کارکنان را ارزیابی کرد . ریشه مشکلات در سیستمهاست ؛ اگر سیستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد یافت ،    

3- ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد .

ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد . از یک طرف سازمانها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ گویند و از سوی دیگر اجرای فرایندها و سیستمها در تعامل دائمی و پویا هستند ؛ بنابراین همواره می‌توان فرصتهایی را برای ارتقای فرایندها و سیستمها پیدا کرد . 

4- مشتری تعیین‌کننده نهایی کیفیت است .

باید محور همه تلاشها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقای عملكرد فرایندها و سیستمها و یافتن راههای بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند . از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت خدمات منجر می‌شود . هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) اگر چه ممکن است از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش می‌باشد . 

5- اجرای مدیریت جامع کیفیت به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد .

بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد ، دوام پیدا نخواهد کرد . باید مدیران شخصا مسئولیت مدیریت جامع کیفیت را بر عهده گیرند . اولین چیزی که باید اتفاق افتد این است که رهبران فکری سازمان ، از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند ، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد . ارتقای فرایندها و سیستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گیرد ؛ فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می‌یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می‌کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتریهای خود حرکت کند .

6- کارکنان کلید موفقیت اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشند .

اگر چه کارکنان سهم بسیار اندکی در مشکلات مربوط به کیفیت دارند ولی نقش بسزایی در ارتقای کیفیت به عهده دارند . کارکنان سرمایه اصلی سازمان می‌باشند ؛ آنان کارها را انجام می‌دهند بنابراین مشارکت آنان در تحقق مدیریت کیفیت امری حیاتی است . اگر نزدیکترین افراد به فرایندها در تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیریهای مربوط به ارتقای آنها دخالت داشته باشند ارتقای مستمر کیفیت عملی خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکی از وجود یک جو مناسب فرهنگی می‌باشد که می‌تواند همه کارکنان را در راستای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان بسیج نمایند . 

7- اجرای موفق مدیریت جامع کیفیت محتاج کار تیمی و همکاری است .

کار تیمی یکی از مشخصات کلیدی مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تیمی علاوه بر ترغیب مشارکت افراد ، هماهنگی و همکاری واحدهای سازمانی را نیز ممکن می‌سازد . با استقرار تیمهای ارتقا روی فرایندها سد مابین واحدهای تولید یا ارائه خدمت از بین می‌رود ، ارتباط بین آنها تسهیل می‌شود و کارها سریعتر انجام می‌گیرند ؛ به تدریج از ارتفاع هرم سلسله مراتبی سازمان کاسته می‌شود و قدرت تصمیم‌گیری و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل می‌شود . 

8- مدیریت جامع کیفیت متکی بر سنجش عملکرد می‌باشد .

سنجش و ارتقای کیفیت به یكدیگر گره خورده‌اند و هر یک ، یک روی سکه می‌باشند ؛ بنابراین ارتقای کیفیت بدون سنجش معنا ندارد . باید عملکرد فرایندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهای کلیدی سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش باید در راستای ارتقای عملکرد و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان داخلی و خارجی باشد . اگر  چه سنجشهای درونی و بیرونی مکمل یكدیگر می‌باشند اما سنجشهای بیرونی به دلیل انتقال برداشتها و دیدگاههای مشتریان به درون سازمان حائز اهمیت بیشتری هستند ، 

9- پیشگیری از بروز نقص ، کلید دستیابی به کیفیت است .

در سازمانهای سنتی بیشترین وقت مدیران و کارکنان صرف حل مشکلاتی می‌شود که هر روز اینجا و آنجا به وجود می‌آید و کمترین توجهی به ریشه مشکلات نمی‌شود . عبارت مشکلات تمام‌شدنی نیستند یک عبارت رایج در میان مدیران سنتی است . در سازمانی که در آن مدیریت جامع کیفیت پیاده شده است حل ریشه‌ای مشکلات و پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . کارکنان با اصلاح و ارتقای فرایندها سرچشمه مشکلات را می خشکانند . ساده کردن روشهای انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرایندها به پیشگیری از بروز مشکلات کمک می‌نماید .

10- اجرای مدیریت جامع کیفیت محتاج برنامه‌ریزی است .

برنامه‌ریزی استراتژیک بر مبنای کیفیت ، از ضروریات انکار ناپذیر برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت در سازمانها می‌باشد . برنامه‌ریزی بلندمدت حاکی از آن است که مدیریت برای استفاده از منابع کامل مدیریت جامع کیفیت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولین قدم برای برنامه‌ریزی تعیین فلسفه وجودی سازمان (برای چه هستیم؟) ، دورنما (به کجا می‌خواهیم برسیم؟) و رسالت سازمان (چه می‌کنیم؟) می‌باشد . وظیفه مهم برنامه‌ریزی استراتژیک بر عهده مدیران ارشد سازمان می‌باشد .

|+| نوشته شده توسط شهاب احمدی در پنجشنبه 28 آذر1387 و ساعت 22:59  

مدیریت جامع کیفیت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مدیریت جامع کیفیت همه ویژگیهای گفته شده در گام پیشین را شامل می‌شود ؛ مدیریت جامع کیفیت با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها ، شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد . سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری‌محوری ، فرایندگرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان ، دورنما و رسالت آن فرایندهای کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای ارتقای عملكرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند . کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می‌شوند ؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .

انتخاب و اجرای چنین فلسفه‌ای است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماری معنا می‌بخشد . کسانی که تلاش کرده‌اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای حل مشكل یا ارتقای کیفیت استفاده نمایند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغییرات دائمی شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کاربرد روشها و ابزارهای مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثیرات استراتژیك نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می‌باشند .

تعریف مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت‌محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیك سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود .

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت كدامند ؟

1- فرایندگرایی : سازمان را فرایندی می‌بینیم که در آن درونداد ، روند و بروندادی وجود دارد که همه افراد بصورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می‌گیرند . تقسیم‌بندی عمودی و سلسله‌مراتبی وجود ندارد ؛ اگر فرایند بروندادی دارد همه در آن سهیم هستند .

2- مشتری‌محوری : تمامی افرادی که روی فرایند کار می‌کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می‌کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند . اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ، برای مشتریان سازمان جایگاه ویژه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری صاحب حق و احترام می‌گردد . در این گونه سازمانها سلامت جریان کار و سلامت فرایندها وابسته به مشتری و اظهارنظر اوست ،

3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها : با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمندسازی کارکنان ، تلاش می‌شود فرایندها و سیستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند .

|+| نوشته شده توسط شهاب احمدی در شنبه 23 آذر1387 و ساعت 7:48