مقدمه

مدلی که جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی بر آن استوار شده، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند.

توانمندسازها : رهبری، خط‌مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکت‌ها و منابع، فرآیندها 

نتایج : نتایج مشتریان، نتایج کارکنان، نتایج جامعه، نتایج کلیدی عملکرد

معیارهای ”توانمندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می‌دهد پوشش می‌دهند و معیارهای ”نتایج“، آنچه را که یک سازمان بدست می‌آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمندسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می‌یابند. شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است.

نوآوری و یادگیری کمک می‌کند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.

هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره‌وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می‌سازد. در زیر تعریف هر یک از معیارهای مدل و اجزای آنها آمده است.

معیار 1 : رهبری

معیار 2 : خط مشی و استراتژی

معیار 3 : کارکنان

معیار 4 : شراکت و منابع

معیار 5 : فرآیندها 

معیار 6 : نتیج مشتری

معیار 7 : نتایج کارکنان

معیار 8 : نتایج جامعه 

معیار 9 : نتایج کلیدی عملکرد

معیارها و زیرمعیارها

در این بخش هر یك از معیارها و زیرمعیارها شرح داده می‌شود:

1. رهبری

رهبران متعالی، آرمان و مأموریت را تدوین و دستیابی به آنها را تسهیل می‌كنند. آنها ارزش‌ها و سیستم‌های مورد نیاز برای موفقیت پایدار سازمان را ایجاد کرده و با عمل و رفتار مناسب خود آنها را به اجرا در می‌آورند. در دوران تغییر و تحولات سازمان، ثبات در مقاصد دارند و هر کجا که لازم باشد قادرند تا جهت‌گیری سازمان را متحول ساخته و کارکنان را به پیروی آن ترغیب کنند.

الف ) رهبران، مأموریت، آرمان، ارزش‌ها و اصول اخلاقی سازمان را ایجاد کرده و نقش الگو در فرهنگ تعالی را ایفا می‌کنند.

ب ) رهبران، شخصاً برای اطمینان یافتن از ایجاد، توسعه و استقرار سیستم‌های مدیریت و بهبود مستمر آنها، مشارکت دارند.

ج ) رهبران، با مشتریان، شرکای تجاری و نمایندگان جامعه تشریک مساعی می‌کنند.

د ) رهبران، فرهنگ تعالی را در میان کارکنان تقویت می‌کنند.

ه ) رهبران، تغییرات سازمانی را شناسایی و راهبری می‌کنند. 

2. خط‌ مشی و استراتژی

سازمان‌های متعالی مأموریت و آرمان خود را از طریق ایجاد و تدوین یک استراتژی متمرکز بر منافع ذینفعان و با در نظر گرفتن بازار و بخشی که در آن فعالیت می‌کنند، به اجرا در می‌آورند. خط‌مشی‌ها، اهداف و فرآیندها به منظور تحقق استراتژی‌ها تدوین و جاری می‌شوند.

الف ) خط‌مشی و استراتژی بر اساس خواسته‌ها و انتظارات حال و آینده ذینفعان پایه‌ریزی می‌شود.

ب ) خط‌مشی و استراتژی بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیت‌های خلاقانه، پایه‌ریزی می‌شود.

ج ) خط‌مشی و استراتژی، تدوین شده، مورد بازنگری قرار گرفته و به‌روز می‌شود.

د ) خط‌مشی و استراتژی از طریق چارچوب فرآیندهای کلیدی اشاعه داده شده و به اجرا در می‌آید.

3. کارکنان 

سازمان‌های متعالی تمامی توان بالقوه کارکنان خود را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی اداره کرده، توسعه بخشیده و از آن بهره می‌گیرند. آنها عدالت و برابری را ترویج کرده، کارکنان را در امور مشارکت داده و به آنها تفویض اختیار می‌کنند. این سازمان‌ها به گونه‌ای به کارکنان خود توجه کرده، ارتباط برقرار ساخته و آنها را مورد تشویق و تقدیر قرار می‌دهند که در آنها انگیزه و تعهد برای استفاده از مهارت و دانششان در جهت منافع سازمانی ایجاد شود.

الف ) منابع انسانی برنامه‌ریزی و مدیریت شده و بهبود می‌یابند.

ب )دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه‌یافته و نگهداری می‌شود.

ج ) کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می‌شود.

د ) کارکنان و سازمان گفتمان دارند.

ه )کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می‌شود.

4. مشارکت‌ها و منابع

سازمان‌های متعالی، مشارکت‌ها و همکاری‌های تجاری بیرونی، تأمین‌کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط‌مشی و استراتژی و اجرای اثربخش فرآیندهایشان برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند.

الف ) همکاری‌های تجاری بیرونی، مدیریت می‌شود.

ب ) منابع مالی، مدیریت می‌شود.

ج ) ساختمان‌ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می‌شود.

د ) فناوری، مدیریت می‌شود.

ه ) اطلاعات و دانش، مدیریت می‌شود.

5. فرآیندها

سازمان‌های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.

الف ) فرآیندها به گونه‌ای نظام‌مند طراحی و مدیریت می‌شوند.

ب ) فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذینفعان در صورت نیاز، با استفاده از نوآوری‌ها بهبود می‌یابند.

ج ) محصولات و خدمات بر اساس خواسته‌ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.

د ) محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می‌شوند.

ه ) ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می‌شود.

6. نتایج مشتری

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.

الف ) مقیاس‌های ادراکی

این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات مشتریان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه‌ها از طریق نظرسنجی‌های مشتری و گروه‌های نمونه، رتبه‌بندی‌های فروشندگان، تقدیرها و شکایات رسمی بدست می‌آیند.)

ب ) شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات مشتریان بیرونی سازمان بکارگرفته می‌شوند.

7. نتایج کارکنان

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با کارکنان خود را اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.

الف ) مقیاس‌های ادراكی

بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های نمونه، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های ساختاریافته به دست می‌آیند.)

ب ) شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی ادراکات آنان بکارگرفته می‌شوند.

8. نتایج جامعه

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.

الف ) مقیاس‌های ادراکی

این مقیاس‌ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه‌ها از طریق نظر سنجی‌ها، گزارش‌ها، نشریات، گردهمایی‌های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می‌آیند)، برخی از اندازه‌ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است، قابل طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.

ب ) شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات جامعه بکارگرفته می‌شوند.

9. نتایج کلیدی عملکرد

سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط‌مشی و استراتژی را اندازه‌گیری کرده و به آنها دست می‌یابند.

الف ) دستاوردهای کلیدی عملكرد

این شاخص‌ها، نتایج کلیدی برنامه‌ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.

ب ) شاخص‌های کلیدی عملکرد

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش‌بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد بکارگرفته می‌شوند.

|+| نوشته شده توسط شهاب احمدی در یکشنبه 20 اردیبهشت1388 و ساعت 14:52